Brugerundersøgelser på ældreområdet 

Her giver Chefkonsulent Tom Christensen, der har erfaring med udviklingsprojekter på ældreområdet, et bud på, hvordan de ældres værdier og forventninger afdækkes gennem dialog, og hvordan brugerundersøgelsen tilrettelægges ud fra de ældres forudsætninger. De svageste beboere bliver inddraget gennem en forståelsesmetode.

Den etiske læreproces som metode
"Som man råber i skoven får man svar" lyder et gammelt ordsprog. Det kan godt give anledning til eftertanke, når man taler om brugerundersøgelser.

Ofte tager brugerundersøgelser udgangspunkt i hvad fagfolk på et område ønsker at vide om deres arbejde og måske om brugerne og ikke i, hvad brugerne gerne vil spørges om, have lejlighed til at udtale sig om.

Effekten af en brugerundersøgelse beror på flere ting. Den beror bl.a. på, hvorvidt brugerne har følt sig set, hørt og forstået gennem undersøgelsen. Men også på om organisationen får omsat resultaterne fra brugerundersøgelsen, er i stand til at komme videre i hverdagen med ændringer på baggrund af resultaterne i brugerundersøgelsen.

Vi har vi erfaring med at gennemføre brugerundersøgelser indenfor en del af ældreområdet – nemlig hos den del af de ældre som bor på plejehjem, i beskyttede boliger el.lign. ældreboliger. Altså en gruppe ældre og gamle som er i et afhængighedsforhold til mennesker, der skal hjælpe dem i dagligdagen.

Vi arbejder med brugerundersøgelser efter en metode, som hedder den etiske læreproces.

Den etiske læreproces 

Metoden kaldes etisk, fordi man går i dialog med organisationens interessenter. Det er de mennesker, der påvirker og bliver påvirket af, hvordan organisationen fungerer. Dialogen berører, hvad der vigtigt for interessenterne, beboere, pårørende og medarbejdere. Dialogen berører også, hvordan de får deres værdier og forventninger opfyldt og skaber mulighed for at fremsætte interessenternes ideer til, hvordan organisationen kan blive bedre til at leve op til værdier og forventninger.

Samtidig kaldes det en læreproces, fordi man ved at gå i en dialog med sine interessenter lytter til og lærer af deres meninger for at forbedre kvaliteten.

Det er med andre ord en dialogbaseret kvalitetsudvikling som tager afsæt fra kvaliteter, der bliver defineret af organisationens interessenter.

Metoden kan anvendes i alle former for organisationer, men i denne artikel vil vi referere til, hvad vi har lært af metoden, når den bliver brugt f.eks. på et plejecenter.

Sådan afdækkes de ældres værdier og forventninger
Første fase af den etiske læreproces drejer sig om at afdække værdier og forventninger i organisationen. Processen, der bliver sat i gang, afklarer de værdier og forventninger som de enkelte interessentgrupper har i forhold til organisationen. Her arbejder man med interessentgrupperne enkeltvis - beboere, pårørende og medarbejdere hver for sig.

Typisk spørger man f.eks. nogle tilfældigt udvalgt beboere om, hvad der er vigtigt for dem i forhold til at være beboere her på plejecentret. Eksempler på, hvad der kommer frem som betydningsfuldt for beboerne, kan være:

"At der er tryghed, at der er en venlig omgangstone på centret, at det er de samme medarbejdere, som kommer hos beboerne, at der er mulighed for at vælge, om man vil være sammen med andre eller ej, at man kan bevare sin værdighed."

Det første vi her kan lære om dagens ældre i sådan en proces er, at disse grundlæggende – og jo ikke overraskende – værdier og forventninger er tilstede hos beboerne. Og beboerne kan formulere dem, hvis de får reel mulighed for det.

Det andet vi kan lære er, at de ældre godt kan deltage i sådan en proces, hvis man giver dem gode vilkår. Dvs. nogle beboere deltager i et kaffemøde med f.eks. 3 – 6 deltagere og en proceskonsulent. Andre deltager ved, at en neutral person har en samtale med beboeren om, hvad der er væsentligt i forhold til at bo på plejecentret.

Når hver enkelt interessentgruppe i organisationen har afklaret sine værdier og forventninger, kan man bringe interessenterne sammen i en dialog, hvor de på baggrund af alle interessenternes værdier formulerer et fælles værdigrundlag for organisationen.

De værdier og forventninger, som er blevet formuleret, er også et bud på, hvad de ældre gerne vil spørges om i en brugerundersøgelse – nemlig det, der betyder noget for dem i hverdagen.

Kan man nu spørge til sådan nogle bløde kvaliteter som værdighed og venlighed ? Ja, det kan man godt.

Det etiske regnskab viser, hvordan organisationen lever op til værdigrundlaget
I anden fase af den etiske læreproces går man fra at indrage nogle fra interessentgrupperne til at spørge alle. Med udgangspunkt i de værdier, som er blevet afklaret, beder man alle beboerne tage stilling til spørgsmål/udsagn som f.eks. "Føler De Dem tryg som beboere på plejecentret ?" "På plejecentret er der respekt for Deres privatliv " "De bliver inddraget i beslutninger, som vedrører Deres eget liv og dagligdag " – med svarmulighederne: meget enig, lidt enig, lidt uenig og meget uenig.

Alle interessenter bliver spurgt på hver deres måde – også pårørende og medarbejdere. Her beskriver vi blot processen for beboerne.

Resultaterne i spørgeskemaundersøgelsen er et mål på, hvor godt organisationen lever op til værdier og forventninger. Det bliver stillet op som et etisk regnskab.

Beboerne kan godt deltage i sådan en spørgeskemaundersøgelse, hvis de får de rette betingelser. Typisk kan ca. 50 % af beboerne svare på spørgeskemaet umiddelbart, hvis undersøgelsen er lagt godt tilrette. Det vil sige, at beboeren får en god mundtlig forklaring på, hvad det hele drejer sig om, bliver introduceret til hvordan spørgeskemaet udfyldes, at det er nemt at aflevere mm.

Derudover vil ca. 40% af beboerne godt kunne svare på spørgsmålene, hvis de bliver stillet mundtligt. Det vil sige, hvis de bliver interviewet af en neutral person, som har forstand på at føre en god samtale med et ældre eller gammelt menneske, der muligvis har syns- eller hørehandicap.

Der skal selvfølge en del overvejelser og arbejde til for at give de beboerne gode vilkår for at deltage, som det vil det føre for vidt at komme ind på her. Men med de rette betingelser kan 85 – 90 % af de ældre på et plejecenter deltage i en brugerundersøgelse.

Så det tredje vi kan lære er, at også ældre og gamle på plejecentre kan – og vil – deltage i brugerundersøgelser, når man blot tilrettelægger det, så beboerne får reel mulighed for det.

Mange medarbejdere bliver faktisk positivt overraskede over, at "deres" beboere godt kan deltage, når man tror på det og giver de ældre gode muligheder.

Opfølgning gennem dialog om resultaterne i det etiske regnskab
I den tredje fase af den etiske læreproces, bliver der fulgt op på resultaterne i det etiske regnskab. Her organiserer man dialoger mellem de forskellige interessenter.

Dialogen i denne fase skal i høj grad befinde sig på det, man kalder refleksionens domæne. Her prøver man gennem dialogen at skabe et multi-vers, i modsætning til et uni-vers. Det betyder, at man ikke stræber efter enighed, derimod er uenighed velkommen, fordi det bliver set som et nyt spændende perspektiv. Det er en dialog, hvor alle interessenternes "stemmer", får mulighed for at komme frem. I dialogcirklerne, som arbejdsgrupperne hedder i denne fase, prøver man at få så mange bud som muligt på, hvorfor er der lav score det udvalgte spørgsmål i det etiske regnskab ? Hvordan forklarer vi, at svaret ser ud som det gør ? Hvad mon folk har haft i tankerne, da de svarede?

Og dernæst bliver der arbejdet med hvilke forslag er der til, at plejecentret kan blive bedre til at leve op til forventningerne. Hvad synes interessenterne, at plejecentret skal gøre mere af og mindre i fremtiden.

Det fjerde vi kan lære her er, at også ældre på plejecentre kan deltage i sådan en dialog, hvis den etableres som en styret, åben og konstruktiv dialog. Det er en dialog, hvor det er lige så vigtigt at lytte som at tale. Det er på den måde, at dialogen bliver en læreproces. Det er en dialog som sammen med det etiske regnskab, gør at interessenterne bliver set, hørt og forstået i organisationen. Og dermed er der skabt basis for udvikling.

Planer, handling og læring
Fjerde fase i den etiske læreproces er at udarbejde handlingsplaner på baggrund af dialogcirklernes arbejde og det etiske regnskab. Det er i høj grad ledelsens opgave at give mulighed for at omsætte dialogerne i kvalitetsudviklingen til konkrete handlinger og initiativer i dagligdagen. Ledelsen viser gennem handlingsplanerne hvilke områder, der prioriteres i den kommende tid og hvordan organisationen vil bruge det, de har lært af deres interessenter i det daglige arbejde.

I den etiske læreproces sker der i alle faser en udvikling, idet afklaring af værdier og forventninger gennem dialog i f.eks første fase jo giver indsigt – alene dette giver ofte anledning til ændrede handlinger i det daglige blandt de implicerede personer. Måden man udviser respekt på, tonen på plejecentret, den måde maden serveres på, kontakten mellem pårørende og medarbejdere mv..

De svageste ældre bliver inddraget gennem en forståelsesmetode 

Når man har etableret "de bedste betingelser" for beboernes deltagelse, er der stadig en gruppe beboere tilbage. Det er de svageste ældre og gamle, som ikke har haft mulighed for at deltage i processen. Der er typisk tale om 5 – 10 % af beboerne. Det er ældre og gamle uden verbalt sprog – ikke nødvendigvis med en bestemt lægelig diagnose, men mennesker hvor den vigtigste kommunikation ikke er via det verbale sprog men gennem kropssprog og personalets indlevelsesevne.

På flere plejecentre har disse beboere alligevel deltaget – og dermed bidraget til læring i organisationen - gennem en metode vi kalder forståelsesmetoden. Vi vil med brede penselstrøg beskrive forståelsesmetoden her.

Et gammelt indiansk ordsprog siger "For at forstå en anden mand, må du først gå 10 dage i hans mokkasiner". I forståelsesmetoden arbejder man på at uddanne personale til indgå i en aktiv forståelse af de svageste beboere. De prøver at gå i de svageste beboeres fodspor på en måde, som gør en forskel for medarbejderne. Denne forskel betyder, at der kommer ny information frem om de svageste beboere.

Forståelse som en aktiv proces
I forståelsesmetoden ser man forståelse som en aktiv proces. At forstå er, at forholde sig til det man ser og sætte det i en kontekst.
At forstå er at erfare. Forståelse er derfor ikke kun forståelse af beboeren, men også altid selvforståelse. Fortolkningen af og forholden sig til det observerede vil uundgåeligt påvirke den viden, samt de begreber og erfaringer, som den, der forstår, tager udgangspunkt i.

Der er etik involveret i al forståelse – kun ved at sætte sine fordomme på spil kan der rykkes ved dem. For at forståelse af den svage beboer kan finde sted, er det derfor altafgørende, at den der skal forstå, beslutter sig for at beboeren er mulig at forstå.

Vi forstår alle på hver vores måde.I bestræbelserne på at forstå de svageste beboere er det vigtigt at være opmærksom på og respektere den forskellighed.

Disse tanker om, hvad forståelse er og den etiske læreproces, kan danne rammen om et uddannelsesprogram for de medarbejdere, der skal "gå de i svageste beboeres mokkasiner" en periode. Medarbejdere med en sundhedsfaglig uddannelse bliver uddannet til at gå aktivt ind i forståelse af de svageste beboere.

Forståelsesmetoden gennemløber også de fire faser i den etiske læreproces. På den måde får man afdækket forventninger og målt, hvor godt plejecentret lever op til dem, også for de svageste beboere.

Rent praktisk gennemføres forståelsen ved at medarbejderne, her kaldet "forståere", i tidsintervaller på f.eks. 2 timer fordelt over hele døgnet, forstår en af de svageste beboere (en beboere fra en anden afdeling end medarbejderens egen). "Forståeren" er som en flue på væggen i situationen hos beboeren. "Forståeren" forsøger at sætte sig i beboerens sted, at gå i den svage beboers mokkasiner. Hun eller han deltager ikke i pleje eller omsorgshandlinger, griber ikke ind medmindre situationen er livsfarlig for beboeren eller "forståerens" etik simpelthen kræver, at hun handler.

Det er en meget anderledes situation for plejepersonale, bogstavlig talt at sidde på deres hænder i de situationer, hvor de ellers altid handler. Derfor kommer der ny læring ud af det. Det giver medarbejderne en indsigt i de svageste beboeres situation som ingen kurser, foredrag eller lærebøger kan give dem. Fordi det er hverdagsoplevelser set i et nyt perspektiv, sat i en ny kontekst med de svageste beboere som hovedrolleindehavere.

Det er selvsagt ikke objektiv viden i naturvidenskabelig forstand, man får gennem forståelsesmetoden. Men alligevel betydningsfuld viden til prioriteringer i dagligdagen. Det er viden, der gør en forskel i organisationen.

Det femte vi kan lære er, at det er muligt at skaffe os ny viden om de svageste ældre og gamle, og at sætte den viden vi har i et andet perspektiv, gennem veltilrettelagte brugerundersøgelser. Hvis vi vel at mærke er parat til at sætte sine fordomme på spil og bruge sine kendte ressourcer sammen med lidt anderledes metoder.

I den etiske læreproces tredje fase bliver "forståere", pårørende til de svageste beboere og medarbejdere inddraget i arbejdet med, hvad organisationen kan gøre bedre for de svageste beboere. Her bruger man igen "forståernes" nye viden om de svageste i et konkret, konstruktivt arbejde for at gøre det bedre for de svageste beboere.

Det er vigtigt at understrege, at forståelsesmetoden kræver en vis modenhed af organisationen. Der må være både parathed til at lære nyt og gensidig tillid og åbenhed.

Hvis du vil vide mere 

Hvis du er interesseret i at læse mere om værdibaseret ledelse og etiske regnskaber kan vi anbefale at læse:

Bak, Christian: Det Etiske Regnskab. Handelshøjskolens forlag, 1996
(teorien om etisk regnskab er kort anført samt fire eksempler fra virksomheder i Danmark – den ene virksomhed er ældreområdet)
Alberoni, Francesco: Værdier. Lindhardt og Ringhof, 1993
(en analyse af tilværelsen i 23 refleksioner over vores kulturs etik)
Habermas, Jürgen: Diskursetik. Det lille forlag, 1996
(Jürgen Habermas er tysk filosof og er en af de store bidragsydere til brug af begrebet etik i praktiske sammenhænge i et oplyst og demokratisk samfund)
Thyssen, Ole: Værdiledelse – om organisationer og etik. Gyldendal 1997
(Ole Thyssen er filosof og giver en filosofisk tilgang til værdibaseret ledelse)
Thyssen, Ole: Kommunikation, kultur og etik. Handelshøjskolens Forlag, 1994
(i denne bog diskuteres kommunikationens, kulturens og etikkens rolle i det moderne samfund)
Van Hauen, Finn m.fl.: Værdier på jobbet. Peter Asschenfeldts nye forlag, 1997
(konsulenter fortæller om praktisk anvendelse af værdibaseret ledelse)
Zadek, Simon og Peter Pruzan m. fl.: Building Corporate Accountability. Earthscan, 1997
(ni virksomhedseksempler - fra forskellige lande – på at arbejde med etisk regnskab og sociale regnskaber – her indgår bl.a. eksempler fra ældreområdet i Århus, der har arbejdet med etiske regnskaber – senil demens problematikken)

Hvis du er interesseret i at læse mere om kommunikation kan vi anbefale at læse:

Jensen, Per: Ansikt til ansikt, system- og famileperspektivet som grunnlag for klinisk sykepleie, Ad Notam Gyldendal, 1994
(Del II handler om kommunikationsteori)
Jensen, Toben K.: Sygepleje som etisk Know-how - hermeneutik og livsverden, menneskesyn og metode i: Grundlagsproblemer i sygeplejen, Philosophia 1990
(drejer sig bl.a. om Gardamers opfattelse af forståelse)
Wogn-Henriksen, Kjersti: Går det an at kommunisere med mennesker med al-dersdemens ?, i Tidsskrift for Norsk Psykologforening 1998,35
(Artiklen er baseret på et projekt gennemført med midler fra det norske socialdepartements Udviklingsprogram om aldersdemens og Udviklingsprogrammet for Alders-psykiatri.)